先日、都内某レストランでの「美味しい野菜を食べる会」（勝手に命名）に参加したのですが、野菜の専門家の方いわく、人の手や肥料に頼り過ぎずに、与えられた環境で懸命に育とうとする「自立した」野菜の方が味わいも生命力もあるのだそうです。ん？？ それって人間と同じじゃない？？と思うのは私だけでしょうか。

今が旬のたけのこ！ 焼いただけというシンプルな調理法ながら、本当においしかったです。

●リスニングスキル、またまた登場！
   さてさて、ここのところ、「私は人の話を聞くのは得意なのですが、話す方が苦手で……。上手く言葉が出てこないんです。話し方教室とかプレゼンテーションスキルの講座に行った方がいいんでしょうか？」というご相談を受けることが多くなりました。

   もちろん、そういう方法は否定しませんが、私はそういうときでも敢えて「話すスキル」よりも「聞くスキル」を磨くことをおススメしています。その理由は、過去のリスニングスキルに関するエントリーを読んでくださった方なら、お分かりですよね？そうです、Rehearsingの罠でご紹介したように、「うまい言い方」をすることに自分の気を取られてしまうと、相手の話は聞こえなくなり、結果として「聞いているようで聞いていない」になってしまうからです。

   そこで、今日は聞く力をアップさせる、とっておきのエクササイズをご紹介しますね。

●「考える」のではなく、「感じる」
   方法は簡単です。利害関係のない友人などに「最近うれしかったこと」、そして「最近頭に来たこと」を3分間くらい話してもらいましょう。そして、映画やテレビを見るような気持ち、つまりは自分には何の反応も期待されていないと思って、意識を完全に相手の方に向け、相手の高揚感や怒りを言葉からもしぐさからも感じ取ってみましょう。そして、頭で考えた言葉でなく、頭に浮かんだ言葉を相手に返していくのです。

   つまり、ブルース･リーの教えである「Don't think! Feel!」と同じで、返答を考えるのではなく、相手の話を感じてみると、素直に相手の思いを受け止め、攻撃的にも受け身にもならずに言葉が返せるようになり、それが聞く力だけでなく、EQの回でもご紹介した共感能力、そして話すスキルのアップにもつながるというわけなのです。

   え？それってお仕事スキル？と思われるかもしれませんが、社内会議だって商談だって、必ず相手に「思い」はあるはずですから、それを汲み取っていくことで「これを言ったらバカだと思われないかな？」「これを言ったら相手が傷つくんじゃないかな？」などと考え過ぎず、自然なコミュニケーションが取れるようになるというわけです。

   でも、いきなり仕事で試すのは難しいと思いますので、是非お友達や親しい方で「練習」してみて下さいね。キーワードは「Don't think! Feel!」。

   私は畑違いの業種･職種から未経験でスタートした「見習い」トレーナーですから、社長への「入れてくれたら何でもします」の公約どおり、トレーニングに直接関わることはもちろん、今でも電話応対、来客時のお茶出し、事務用品のオーダーなど、庶務業務･秘書業務・営業事務、文字通りなーんでもやります。で、そういう一般事務職に携わる女性のことを一昔前までは“OL”と呼んでいたわけですよね。

   でも、このPolitically Coｒｒect（表現に偏見のない）なのかどうかも分からないOLと言う言葉。使われる時によく「ただの」とか「フツーの」とかいう枕詞がつきますよね。反対に「優秀なOL」「即戦力OL」なんて聞いたことがない。だから一般事務職から起業した女性が成功しようものなら「元OLからの華麗な転身」って、何か“OL”稼業は地味で刺激がないみたいな……。でもでも、そんなこと言っちゃう方にお聞きしたい！「え!? じゃぁ、そういう仕事をなさったことあるんですか？」

   私にとっては新入社員以来かれこれ??年ぶりの一般事務なのですが、こんなにもどうにでも工夫ができて奥が深く、創造力も機転も緊張感も求められる大変な仕事だったとは、新たな発見なのです！ だって、「一般」と言うからには仕事内容が一般化、つまり一言では片付けられないくらいマルチタスクなわけで、自分のやる気次第で仕事の幅はどうにでも広げられちゃうんです。それって、やりがいありますよね??

   単に名刺や自社パンフをオーダーするにしても、印刷会社との丁々発止の価格交渉もありだし、もちろん私たちのクライアント初期対応次第で、その後の売り上げが変わってくることも大いにあるわけです。

   ただ、仕事内容が幅広いだけに成果が見えにくいし、結果の数値化が難しいので、周りから評価を受けにくく、それで前出のような枕詞がついちゃうのかもしれません。でもでも！わが社はそんなことはありません。さすがにコミュニケーションの達人たちだけあって、以前の会社なら評価の対象にすらならなかった仕事にさえ「Great job！ 今日の成功はMariのおかげだよ！」「すばらしい！ 君のプロフェッショナルな仕事はわが社の財産だね」と大げさなくらいに感謝と賞賛のお言葉をいただくのです。最近は、あぁこんなに甘やかされちゃって、私は今後他社に行っても通用するのかしら？なんて、ちと心配になっちゃうくらいなのですが……。

   なので、一般事務職の皆さん！ 世間が何と言おうと、あなたの仕事には価値があると信じて、これからも心置きなくEQやリスニングなどコミュニケーションに必要なスキルを磨いていきましょう！ そして、そんな一般事務職の方にお世話になっている皆さん！ どうぞ彼女たちに「ありがとう」「助かったよ」の一言だけでも言ってあげてください。私たちはそんな言葉に支えられて、日々がんばっているのですから……。

最近オフィスで一人ハマっているのがほうじ茶とチロルの「きなこもちチョコ」。頭の中はグローバルでも、やっぱり胃袋はローカル!?

   みなさま、新年最初のAloha！ 本年も昨年同様、お仕事だけでなくプライベートにも生かせる様々なスキルやアイディアをおすそ分けしていきますので、ご愛読のほどよろしくお願いいたします！

   さてさて、年の初めということで、これまで何度もこのブログに登場したコミュニケーションスキルについて改めてお話したいと思います。

   というのも、職業病なのか気のせいなのか、ここ最近、コミュニケーション能力の低下傾向を嘆く声を耳にすることが多いからです。生徒とコミュニケーションがとれない教師、独りよがりのIT技術者など組織の人材不足もかなり深刻化しているようです。みなさんの中にも、上司のパワハラや、すぐキレる後輩や同僚に悩まさされた経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。また、他者との関係が上手く築けないがために引き起こされる事件も増えてきて、社会問題になってきていますよね。

   専門的に分析したわけではありませんが、個人的には、インターネットやメールの台頭でバーチャルの世界や「顔の見えないコミュニケーション」による弊害が出てきた、また「ジェネラリストよりスペシャリスト」を合言葉に企業がコミュニケーションやリーダーシップなどのソフトスキルよりも、資格・学歴の有無や専門知識の高さを重要視してきた反動も原因としてあるのでは？ と思っています。また、日本ではコミュニケーション能力を「しつけの問題」「個人の資質・努力」に帰してしまっているために、体系的な人材育成に投資を惜しんでしまう組織もまだまだ少なくないようです。

   という訳で、何となくではありますが、2006年はコミュニケーションスキルが注目され、経済活性化と健全な社会作りのキモになるのではないかと感じています！（え？ 手前味噌過ぎるって??）

   ま、そこまで大げさに考えなくても、やはり人間関係のストレスは減らしたいし、お仕事は楽しくしたいですよね。私もこの仕事を始めてから、随分人と付き合うのが楽になりました。コミュニケーションスキルについては、これからもこのブログで随時取り上げて行きますし、セミナーも充実させて行く予定ですので、今年も一緒にピカピカに磨いていきましょう！

極寒の中を初詣に行ってきました！ お粗末な画像ですが、まだ行ってない方、また海外在住の方は手を合わせてみてはいかがでしょう？

   EQトレーニングの共感能力編でご紹介した「Iステートメント」。覚えていらっしゃいますか？ これ、相手の立場や意見を尊重するアサーティブネスの観点からも、とても重要なスキルなのです。今日はそのIステートメントの効果についてお話します。

   「あなたはどうしてこんなこともできないの??」「あなたって全然分かってない！」「あなたはいつもそうなのよ」。職場や家庭で、こんな言葉を口にした覚えはありませんか？ これが、正しく相手を責め立てる「Youステートメント」の例です。逆に、「この仕事が終わらないと、私は困るのです」「帰りが遅くなるときに連絡がないと、私は心配なの」「その音が気になって、業務に集中ができないのです」と、具体的に理由を提示しながら、相手を責めることなく、自分の気持ちを率直に伝えるのがIステートメントです。

   では、どうしてIステートメントが効果的なのでしょうか？ それは、Youステートメントが命令・服従を生む関係であるのに対し、Iステートメントは相手がその後の行動を自分で考え、選ぶことにより自主性・創造性を生むからだと言われています。また、相手を主語にした場合、往々にして、思い込みや、勝手な解釈、相手への不信感が含まれていることが多いために、問題が解決するどころか、ますます関係が悪くなってしまうのです。ですから、相手にネガティブな内容を伝える時は、客観的な事実に基づいていることが必要なのです。

   そこで、先日、直接的にはアサーティブネスには関係していないものの、同じくコミュニケーションスキルを学ぶためのセミナーで、Iステートメントのロールプレイングをする機会があったので、その成果をご紹介します。

   私はある男性を相手に、（架空の）自分が頭に来ている相手の行動について、先ずはYouステートメントを使って伝えました。言われた相手は、私の言葉に反応してもしなくてもよかったのですが、彼は反応しない方を選びました。架空のこととは言え、言い返しもしない相手に怒りをぶつけて、私はストレス発散ができ、スッキリしたでしょうか？ 答えはノーです。それどころか、「あなたが悪い！ あなたが悪い！」と責め立てるうちに、段々自分が虚しく、バカバカしくなってきました。そして、その後にIステートメントで全く同じ内容を伝えた時は、自分の感情を素直に率直に伝えているという点で罪悪感も感じず、また、一緒に解決策を考えたいと言う気持ちになったためか、相手の反応も好意的で、同じ内容でも、言い方次第でこうも違うものかと驚きました。

   相手が誰であれ、ネガティブなメッセージを伝えるというのは、とても勇気とエネルギーを必要とすることです。でも、だからと言って避けていては「女性がイキイキと」も「自分らしく」も何もありません。アサーティブなコミュニケーションによって、自分も相手も大切にする関係を築いていきましょう！

アサーティブネスについて色々と教えてくださったキミさん（右）です。Aloha!インタビューにも登場していただきますので、お楽しみに！

   アサーティブネスを身につけるためには、EQと同様、まずはアクティブリスニング力を身につけることが大切です。「え!? アサーティブネスは自分の意見を言うこと、自己主張することでしょ？ なぜリスニング？」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。私もその答えをどうしたら上手く説明できるかと思い、先輩トレーナーのキミさん（前回参照）に伺ったところ、「Mariさんだって、人の話を聞かない人の話なんて聞きたくないでしょ？ だから、“言うためには聞く”と考えればよいのですよ」と教えていただきました。さすがキミさん、分かりやすい！ こういう明快な答えだとスッと理解できますよね。

   そして、前回ご紹介した「異文化コミュニケーション・ワークブック」の中でも、

（引用開始）相手の意見を聞くということと、相手の意見に同意するということは別のものです。相手の意見を正確に理解することなしに、賛成も反対もできないはずです。相手の意見に反対するにしても意見を本当に意味で理解した上でなければ、相手も納得しません。アクティブリスニングには色々な方法があります。（中略）基本的には相手の話の腰を折らず、相手の言っていることを確認しながら、相手の言おうとしていることを理解することが大切です。（引用終わり）

と書かれています。こちらも至極納得ですよね。

   そこで、アサーティブネスの観点から、アクティブリスニングで陥りがちな3つの罠をご紹介します。前回EQトレーニングでご紹介した3つの罠とあわせて気をつけてみて下さい。

●Rehearsingの罠
「次に何を言おうか？」ということに気が取られてしまうことです。このような場合、相手の話を聞いているように見えて、じつは次のコメントや上手い言い方を考えることに必至になってしまっているのです。

●Arguingの罠
相手の話を聞くことや、問題解決策を考えることよりも、相手と議論し、熱く意見を戦わすことに意義を感じてしまうことです。相手はあなたがあまりにも早く、言いたいことを言い終わらないうちに異論・反論を唱えるので、話を聞いていると感じられません。

●Being rightの罠
「自分の意見は正しい！」という強い信念の元に、いくらでも自分がいかに正しいか、相手がいかに間違っているか、を延々と話し続け、批判を聞き入れたり、間違いを直されることを嫌がることです。

   いずれも基本的なことで、分かってるよ！と思われるかもしれませんが、いざアサーティブが必要とされる場面になると、「言おう！ 言わなくちゃ！言ってやる！」という思いが先に立ってしまい、聞くこととのバランスが取りづらくなりますよね。そう言う意味でもアサーティブなコミュニケーションのためには、アクティブリスニングをトレーニングすることは極めて重要なのです。

   では、次回も引き続き、アサーティブネスに必要なスキルをご紹介しますのでお楽しみに！

ワークブック形式で、演習問題によってスキルの習得ができるおすすめの２冊。左から『Managing Assertively』と、『The Assertiveness Workbook』。

   先日のエントリーでは、自分への言い訳は止めて、アサーティブになろう！という話をしました。あれから、関連する書籍や資料を読んだり、ワークショップに参加したり、先輩トレーナーでアサーティブネスについても教えていらっしゃるキミさんに色々とお話をお聞きしたりしたのですが、このアサーティブネスもEQと同様に大変に奥深く、またEQとオーバーラップする部分が多いと分かりました。

   そこで、今日から数回にわたって、アサーティブネスの基本の基本とそれを身につける方法をご紹介します。一部EQとオーバーラップする部分については復習だと思って読んでみてください。また、お仕事だけではなく、夫婦関係や家族関係などプライベートな場面でも役立ててみて下さい。

アサーティブネスとは、「自分の考えや気持ち、権利について適切に率直に伝えること」

   まずは、改めて「なぜアサーティブネスが必要か？」ということですが、私たちは日々職場で、様々な考えや価値観を持った人たちと同じ目的・目標を共有して仕事をするわけですから、意見の対立や衝突は避けられません。なので、意見の対立が起こること自体は問題ではないのですが、利害関係が働く中で、日々共に仕事をし、結果を出さなくてはいけない以上、対立した場合に、どのように相手との関係を崩さずに解決していくかを考えることが必要になってきます。単に、自分に言い訳をして意見を引っ込めたり、相手に合わせたり、婉曲な言葉で相手が理解するのを待っているような受け身の姿勢では、何の問題解決にもならないのです。

   そして、アサーティブネスとは、「相手の立場や意見を尊重しつつ、自分の考えや気持ち、権利について適切に率直に伝えること」です。ですから、「今日こそあいつにぎゃふんと言わせてやる！」というものではなく、また「私は常日頃から言いたいことは歯に衣着せずにガンガン言っているから必要ないわ」と言うものでもありません。また、大切なのは、論点を現在と未来に焦点を当て、問題は起こった都度解決することです。「言おう言おうと思ってたけど!!」と過去のことまで持ち出すと、攻撃的なパターンに陥りがちです。

「アサーティブ」と「アグレッシブ」の違い

   そこで次に、日本語にすると混同されがちな「アグレッシブ（攻撃的）」と「アサーティブ」なコミュニケーションの違いについて説明します。

アグレッシブなコミュニケーションとは
●相手を攻め立てる発言や質問を繰り返す
●相手の話を聞こうとせず、相手の気持ちや考えを尊重しない
●話し合いは勝つか負けるかのどちらかだと思っている
●解決策を見つけることよりも、自分の意見を通すことに躍起になる

アサーティブなコミュニケーションとは
●相手に対してだけではなく、自分自身に対しても誠実である
●自分の気持ちや考えを分かりやすく、率直に伝える
●相手と自分は対等な立場にあると認識し、自己主張と同時に相手の意見もしっかりと聞き、尊重する
●自分の発言や行動によって引き起こった結果に対しては、相手に責任を押しつけずにきちんと責任を取る
●自分が勝つか負けるかと言うことよりも、相手も自分も納得できるような解決方法を見つけようとする

   どうですか？受け身でもなく、攻撃的でもないアサーティブネスがお分かりいただけたでしょうか？それでは、次回は具体的なトレーニング方法をご紹介します。お楽しみに！

キミさんも共著されている「異文化コミュニケーションワークブック」（三修社刊）の中でも、アサーティブについて書かれています。

   私が以前勤めていた日本の技術系大企業と、現在の小さな外資系人材サービス業では、当然ながら企業文化は大きく違います。その中でも、「自己主張を求められる文化」と言うのは、長く年功序列の官僚型企業にいた私には今でもかなりのチャレンジです。

   先日、こんな出来事がありました。「皆がチームとしてより良く機能するには？」について社内で話し合っていた時、同僚でカナダ人のQちゃんから「Mariはもっとアサーティブにならなくちゃダメだよ！」と言われたのです。

   私にしてみれば、「え!? もっと自己主張しろってこと?? いやー、昔に比べれば十分してると思うし、これでも私、一応ヤマトナデシコだし……。ってゆーか、いつも私の意見はちゃんと聞いてもらってるから私から物申す！なんて場面はこれまであまりなかったのよね……」とぶつぶつ言いかけて、はたと気づきました。彼は、以前に私が一時的に多忙を極めていたとき、ぽろっと彼に「もー忙しくてイヤになっちゃう!!」とこぼしたのを覚えていたのです。

   確かにあのときの私は忙しくてテンパってるにもかかわらず、「忙しいのは私だけじゃないし、毎晩終電ってほどでもないし、ちゃんと私がした仕事に対しては感謝してもらってるし……」と以前と同じ「言わない言い訳」を懸命に考えることで、知らず知らずのうちに気持ちに蓋をして、ストレスを溜めていたのです。

   もし、あのときに私が上手く周囲に自分の状況を伝えて、理解や協力を求めていれば、テンパることもなく、もっと質の高い仕事でチームにも貢献できていたし、問題を共有し、共に解決策を考えることでチームの機能もアップしていたかもしれないことを思うと、やはり相手が年上だろうと社長だろうときちんと自己主張する必要性を感じました。

   そして、これからの年功序列が崩れ、終身雇用も保証されず、価値観もライフスタイルも多様化していく時代には、誰もがアサーティブネススキルを身につけることで自己を高め、自分とは違う立場や考えの人たちとよりよいコミュニケーションを図っていく必要があるのではないでしょうか。

   でも、書店のビジネス本コーナーを見ても、「部下を育てる」「やる気のない部下への……」など上司向けのタイトルは多く見かけるけれど、管理職ではなく、まだ部下の立場にいる私たちにしてみれば「やる気のないのは上司の方だ！」「上司がこういう類の本を読んでくれる人なら苦労はないよ……」「ダメ上司の下じゃ私までダメになるよぅぅ。上司を育てるための本はないの??」って思いませんか？

   という訳で、まだまだビジネススキルとしては認知度の低いアサーティブネスですが、今後はQちゃんもびっくりするくらいに、その論理を学んでオフィスで実践し、「自分への言い訳」はもう止めることにします。その成果は、このブログで随時ご紹介したいと思っていますので、お楽しみに！

わが社の課題図書「The Five Dysfunctions of a Team」（邦題：あなたのチームは、機能してますか？） こちらにも、組織が弱体化し、競争力を失う原因は対立や衝突を恐れてものを言わなくなることだと書かれています

   前回ご紹介した傾聴能力トレーニングでは、注意するべき点として「避けるべき3つの罠」をご紹介しましたが、「じゃあ相手に何を言えばいいの？ ただ相手の話に黙って頷いていればいいの？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。

   そこで、大好評（？）のEQ講座、涙の最終回の今日は「共感能力を使った効果的な質問・応答」について考えたいと思います。

   相手の話に共感していることを示すために今日ご紹介するテクニックは「パラフレージング」「オープンエンドクエスチョン」「Iステートメント」の３つです。では、それぞれについてご説明しますね。

１．パラフレージング
パラフレージングとは、相手が話した内容を言い換えることで、例としては、「あなたは～という風に感じたのですね？」とか「それはつまり～ということですね？」などが挙げられます。これは、聞き手である自分が話の内容をきちんと「理解」しているかどうかを示すためのもので、必ずしも相手の話に「同意」している必要はありません。これにより、話し手は聞き手に共感（気持ちを共有）してもらっていると感じられます。

２．オープンエンドクエスチョン
これは、YesかNoかで答えられる質問ではなく、いわゆる「5W1H」を使う質問方法です。これにより、聞き手は話し手からより多くの情報を引き出せるだけではなく、話し手自身が回答する中で自ら新たな視点に気づいたり、答えを発見したりすることができます。
事情聴取のように状況把握や事実確認に終始するのではなく、「そのときあなたはどう感じましたか？」「その状況をよくするためにはどうすればいいと思いますか？」などの質問により、相手の気持ちや考えを引き出すことで、聞き手は共感能力を高めることができます。

３．I ステートメント
前回、Advising（安易に問題解決に走ること）は危険な罠であると書きましたが、相手が意見を求めてきた場合はどうすればよいでしょうか？ その場合は、「私（I）なら～すると思う」というIステートメントを使うと効果があるといわれています。ただ、その際は「私ならもっと賢い方法ですると思う」など、人格や態度について触れるのではなく、「私なら別の取引先にあたってみると思う」「私なら～さんに～について聞いてみると思う」など、あくまで事実や行動に焦点を当てることが大切です。また、その後には「それについてはどうですか？」と相手の意見を確認すると、押し付けにならないので相手も受け入れやすくなりますね。

   上記の３つは傾聴能力とセットで身につけると、ぐぐっとEQがアップし、人間関係によるストレスが軽減されるので、是非今日からでも意識してみてください。

   さて、5回にわたってご紹介したEQ講座はいかがだったでしょうか？普段の職場や家庭でのコミュニケーションに生かせそうですか？ 最初にも書きましたが、EQは奥が深く、これまでご紹介してきたのはごくごく基本のスキルですが、少しでも皆さんの日々の生活にお役に立てればうれしく思います。といっても、私もまだまだ修行の身。一緒にがんばりましょう！

今話題の斎藤孝さんの著書のタイトルはズバリ「質問力」。EQとは少し観点が違うようですが、目指すところは同じでなかなか面白そうです。『質問力―話し上手はここがちがう』斎藤孝著（筑摩書房）

   今日は先日の『日経アソシエ』でも「聞く技術」として取り上げられるなど注目のスキル「傾聴能力」についてお話したいと思います。

   この「聞く技術」、コミュニケーションにおいて重要なスキルではあるものの、じつはなかなか身につけるのが難しいスキルといわれています。それはなんといっても、きちんと学ぶ機会が少ないのが理由。学校でも、読む･書く･話すについては勉強しますが、聞くについては特別に教わりませんよね。

   私もある資格の養成講座で集中的に学んだのですが、とても苦労しましたし、後でご紹介する罠に気づいていなかったために、いかにこれまで自分が相手の話を「聞いて」いるようで「聴いて」いなかったかがよく分かりました。でも、「概して」ではありますが、女性は男性よりもリスニングスキルが高いと言われていますので、コツさえ分かれば私たちが大いに発揮できる能力であると言えそうです。

   傾聴能力はアクティブリスニングとも呼ばれ、最初の5分間で相手に「この人ともっと話したい。話を聞いてもらいたい」と思わせるかどうかがキモと言われています。そのためにも、英語にはPut yourself into their shoesという言葉がありますが、まさに相手の靴に足を入れて（相手の立場になってみて）、同じ目線･立場に立って話を聞くことが大切なのです。

   駆け足でご紹介になってしまいますが、傾聴能力を高めるためには、陥らないように気をつけなくてはいけない罠のうち、特に危険な3つをご紹介します。

１．Advisingの罠
聞き手が話し手の問題解決をしようとしてしまうことです。これは、正しいことのように思えますが、たとえばこれが職場での人間関係の場合、聞き手は話し手に依存したり、両者の主従関係に甘んじたりすることなく、自分の頭で考えて問題解決をする機会を失ってしまいます。傾聴能力により、聞き手は話し手の自立を促し、「育てる」ことができるのです。

２．Identifyingの罠
自分の話にしてしまうことです。共感していることを示そうと、相手の話を自分の過去の体験に結びつけ、結局は話し手は話を聞いてもらえないまま、聞き手が自己満足して会話が終わってしまいます。自分の話は相手が求めているときにのみする方が得策です。

３．Judgingの罠
「どうせこの人の話はまた……」とか「あんた馬鹿じゃない？」などと、自分の価値観だけで話の内容はおろか、相手の人格まで決め付けてしまうことです。よりよいコミュニケーションのためには、偏見や決めつけは持たずに気持ちを白紙の状態にして話を聴くことが必要なことは言うまでもないですよね。

   １と２については、いずれも聞き手が話し手に「よかれ」と思ってやっているという意識が強いだけに、「なぜいけないの？」と思われるかもしれませんが、ロールプレイイングなどで自分が話し手役になってみると、それがいかに相手の立場に立った行為ではないかがよーく分かります。傾聴能力を高めるためにも、先ずはこの３つの罠を常に頭の中で意識しながら、相手の話を聴いてみて下さい。

   また、「傾聴能力」を身につけると、次回ご紹介する「共感能力」を使った効果的な質問や応答がしやすくなり、EQがぐーんとアップします。では、EQトレーニング最終回ではその「共感能力」についてお話します。お楽しみに！

聞いているようで聴いていない人の話・・・

   前回は、EQを高める最初のスキルとして「自分の思いに気づく」方法をご紹介しましたので、今日は次のステップである「相手の思いに気づく」ことについてお話したいと思います。

●ノンバーバルコミュニケーションを感じ取ろう

  「目は口ほどにものを言う」の言葉どおり、相手の「思い」が伝わるのは言葉からだけではありません。ゴールマン博士によると、相手の気持ちを読み取る鍵は声のトーン･ジェスチャー･表情など、いわゆるノンバーバル（言葉によらない）コミュニケーションを感じ取る能力にあるそうです。この能力が高い人は、そうでない人より情緒的に落ち着いていて、他人から好かれ、外交的であるという実験結果も出ているのだとか。

   では、どのようにしたらノンバーバルコミュニケーション能力を高められるのでしょうか？ 一つの方法として、ドラマや映画の音声をミュートにして、登場人物の気持ちを読み取れるか、話の筋が分かるか試してみるといいと言われています。また、前回ご紹介したスキルを生かして、腹が立ったときや不安なときに、どのような身体的な反応があるか認識しておくと、相手に同じ反応が出たとき、気持ちを理解しやすいですね。

   このスキルを身につけると、たとえば、商談や会議中に高い声で早口に話す、何度も髪に触る、目がキョロキョロ動くなどの身体的なサインから、相手が緊張していることが分かるようになります。相手が緊張しているならば、いきなり本題に入るのではなく、先ずはお互いにリラックスできる雰囲気を作ると、より多くの情報を得ることができ、それを共有化することにより、議論が建設的な方向に進む可能性が高いといえそうです。

●決算書に秘められた思いとは？

   ノンバーバルの身体的サイン以外の例として、無味乾燥に見える企画書や報告書、（採用担当であれば）レジュメなどからも相手の思いを読み取ることはできます。一見単なる数字の羅列のようなクライアント企業の決算書も、「この会社、2期連続して経常利益がマイナスだ。社員は不安だろうなぁ」とか、「うわ！ この会社は新製品のヒットでこんなに業績が伸びている！ 社員はうれしいだろうなぁ」などの数字や文字の裏の「思い」を読み取ることができれば、クライアントとのコミュニケーションに上手く利用することができるという訳です。そして、後日ご紹介する共感能力を身につける上でもとても有効です。

   もちろん、このスキルも充分にプライベートに応用が可能ですので、ご自分の想像力や観察力をフルに使って、家族間や友人間でのEQアップに役立ててみてください。

   ポイントは、「伝わった事実」ではなく、「相手が伝えようとした思い」に注目することです。さて、あなたの机の上にある書類からはどのような「思い」が伝わってきますか？

普段見慣れた新聞や書類も見方を変えると書き手の「思い」が見えてきませんか？

   前回、EQを高めるために必要な3つのことの1つとしてご紹介したのが「自分と相手の思いに気づく」ことでした。今回は、とくに「自分の思いへの気づき」について考えてみます。

●自分の感情を鏡に映して客観視し、コントロールする

  「人を思いやる気持ちを大切に」と教育されてきた私たちですから、相手の気持ちに気づきましょうというのは納得がいきやすいと思います。でも、自分の思いに気づくってどういうこと？ 自分のことなんてわかっているよ、と思われるかもしれません。

   たとえば仕事上のことで怒りがこみ上げてきたとき、不安に駆られたとき。とっさに嘘をついたり、攻撃的になったり、取り乱したり……と衝動的な言動や行動に走ってしまうのは、自分の思いに十分に気づけていないからなのです。これは、自分の感情を鏡に映して客観視し、コントロールするための重要なスキルです。

●怒っている自分に自分で声をかける

   まず、自分がどのようなときに怒りや不安などの負の感情を抱きがちか、普段から認識しておきましょう。そうすることで、いざそのような場面に遭遇した際、もう一人の自分が「はい！ そこで大きく深呼吸して～！」とか、「ほら、この前の失敗を思い出して～！」と冷静に次の行動を判断してくれるというわけです。

   私の場合、強い負の感情を感じていると気づいたら、（周りに気づかれないように）軽く目を閉じ、鼻から大きく息を吸ってふぅぅ～っと口で吐くというヨガの腹式呼吸で気持ちを静めます。その際に、真っ白な空気が鼻腔から入って、頭の中のもやもやと黒くよどんだ空気を口から押し出していくようなイメージをします。そうすると頭の中がリセットされて、かなり余裕を取り戻せるようになるのです。ヨガの精神は、意外と職場でも役に立つことが多いんですよ。

●「ありがとう」の一言で……

   気づいておくべき自分の思いは、怒りや不安など負の思いだけでなく、喜びや幸せと言った正の感情も含まれます。

   EQ的観点からすれば、喜びや幸せは、回りの人と積極的に分かち合うべき。でも、いつも一緒にいる家族や同僚が相手だと「わざわざ言葉にしなくても、私が喜んでいることは分かってくれているだろう」と期待してしまいがち。さらに、苦手な相手に対してはその感情すら認めたくない気持ちのこともありますよね。そのようなときはどうしたらよいでしょうか？

   わが社のEQの天才、元気社長に聞いてみたところ、どんなに些細な事でも「ありがとう」と言ってみることから始めるといいそうです。そうすると、相手の反応はどうあれ、自分の気持ちに変化が現れ、認識できる自分の正の感情が少しずつ増えてくるとのこと。最初は難しいかもしれませんが、エネルギーがハイポジティブのときに試してみると効果がありそう。Practice makes perfect（習うより慣れろ）でぜひチャレンジしてみて下さい。

   これはコミュニケーションだけでなく、自分の精神衛生上もとても役に立ちますね。私はうれしいことがあると、心の中で大袈裟なくらいに喜びます。そうすると幸せな時間が長く感じられるんですよ。お試しあれ！

ゴールマン博士のEQシリーズ。特に中央のPrimal Leadership（邦訳『EQリーダーシップ』）は、管理職ならずともオススメの１冊です。

  「どうして私は誤解されやすいんだろう」「あのクライアント／上司と話すのはどうにも苦手」「何であの人は私の言うことがわからないのだろう」「職場のコミュニケーションがうまく行かない」。そんな悩みをお持ちの方にきっと役に立つのがEQ（Emotional Intelligence Quotient）。

   しばらく前に一度話題になったので聞いたことがある方もいらっしゃるかもしれませんが、「その定義は？ 応用法は？」となると、まだまだ認知度は低いようです。

●自分自身および他者の感情を正しく認識する

   恥ずかしながら私もこの業界に入るまでEQを知らなかったのですが、今ではこのEQこそが、これからの時代に求められるスキルではないかと思うほど興味を持ち、極めたい分野の一つになりました。ただEQは、コンセプト自体もそうですが、それをどう実践していくかについてもとても奥深く、そのすべてをここに書くことはできないので、導入の手がかりになる基本のコンセプトとスキルを、数回にわたってご紹介したいと思います。

   ベストセラー『Emotional Intelligence （邦訳／EQ：こころの知能指数）』の著者ダニエル・ゴールマン博士によると、EQとは「自分自身および他者の感情を正しく認識することにより、自己、そして他者との関係を効果的にコントロールする能力」と定義されています。つまり、まずは自分の感情に気づき、それを上手くコントロールすることによって、相手の気持ちを受け入れ、コミュニケーションを円滑にしていくスキルと言えそうです。

『Emotional Intelligence』の邦訳版『EQ：こころの知能指数』は、EQを知る際の必読書。博士が提唱したEQ開発法は、GEやIBMなどの大手企業で採用されている。

●EQをアップさせる3つの方法

  今のところ、ビジネスへの応用ばかりが注目されていますが、本来は、家庭やIQ偏重の教育現場、その他の人間関係でも生かすことのできる汎用的なスキルで、私たち一人一人に必要であると言われています。実際に、わが社のEQセミナーを受けて、夫婦仲がよくなったなんて声もあるくらいなんですよ。

   そして、先天的な要素が強いIQに比べ、EQは自分で高めることが可能ですし、言うまでもなく、IQの高さはEQに比例しません。

では、どうすればEQを上げられるのか？と言うと
１．自分と相手の「思い」に気づく
２．傾聴能力を身につける
３．相手に共感する
の3つが必要であると言われています。うーむ、言葉では簡単そうですが、実践となると難しそうですね。

   次回から具体的にどうしたらこの3つのスキルが身につくかをご紹介していきます。お楽しみに！

Cafeglobeをご覧のみなさま、Aloha！

Aloha！なんて言うと、この人はハワイに住んでいるのか？と思われるかもしれませんが、私は東京在住で、現在はコミュニケーションやリーダーシップに関するHR（人材）トレーニングを提供している会社で見習いトレーナーをしています。

ではなぜAloha！なのか。この会社はアメリカ人＋カナダ人＋日本人から構成されているので、社長が北米と日本の間に位置するハワイの挨拶がいいだろうと決めたからなのです。毎朝全社員（といっても10人もいないのですが）がお互いの目を見て握手をしながら「Aloha!」と笑顔で挨拶するのが、わが社のMorning Ritual（朝の決まりごと）です。

「Aloha!」とか握手とか、確かに私も最初は、え!?そんなの恥ずかしい……と差し出す手も恐る恐るでした。正直なところ、テンションの上がらない朝もあります。でも、やってしまえば、言葉からも、そして、視線や握った手からも、お互いの気持ちが伝わって不思議と元気になれるんですね。

オフィスの目の前はお墓なのですが、社長いわく「私たちもいつかはあそこに行く。だから、大切なのは墓碑に刻まれた“19xx-20xx”の間のダッシュをどう生きるか」なのだそう。

私の以前の職場では、「朝は機嫌が悪いんだ」とか「今日は二日酔いだ」とか何とかいって「おはよう」の一言もない上司がいました。でもそうなるとこちらも朝から気分を削がれるというか、気持ちよく一日をスタートできないということはよくありました。

一方ここでは、朝だけではなく、仕事中もちょっとしたことで「Thank you.」「Good job!」と言われるし、 退社時には「Thank you, Mari! Otsukaresama.」と言ってもらえるので、一日中気分よく仕事ができます。

いつもこんな感じで、笑いの絶えない、楽しく明るいオフィスです。

小さなことかもしれませんが、挨拶や笑顔の一つでモチベーションや社内のモラルを高めることができるなら、惜しむ必要はないですよね。さすがに日本人同士で常に目を見て握手して……は難しいと思いますが、せめて何かをしながらではなく、一呼吸置いてから、きちんと相手の方を向いて「おはよう」「ありがとう」と言ってみるだけでも、気持ちが伝わりやすくなり、周囲の反応もぐーんと違ってくるのではないかな？と思います。お試しあれ！

ということで、今日から、少しでも皆さんのビジネスライフが楽しく、充実したものとなるよう、ささやかながら私が日々身につけている修行成果のおすそわけをしたいと思っています。他にも、これはオススメ！という本やオフィスで役立つ英単語のご紹介、いつも私にパワーをくれる方たちへのミニミニインタビューも企画中です。

仕事で疲れたときや、ふと「私、このままでいいの？」なんて不安になったときには覗いてみて下さいね。元気になれるヒントが見つかるかもしれませんよ～！ それでは、これからもよろしくお願いします。Mahalo!

こちらのトレーニングルームには、トレーニング参加者がリラックスできるように観葉植物が置かれ、壁の至るところに絵や写真も飾られていて、さながらミニギャラリーのようです。