前回ご紹介した傾聴能力トレーニングでは、注意するべき点として「避けるべき3つの罠」をご紹介しましたが、「じゃあ相手に何を言えばいいの？ ただ相手の話に黙って頷いていればいいの？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。

   そこで、大好評（？）のEQ講座、涙の最終回の今日は「共感能力を使った効果的な質問・応答」について考えたいと思います。

   相手の話に共感していることを示すために今日ご紹介するテクニックは「パラフレージング」「オープンエンドクエスチョン」「Iステートメント」の３つです。では、それぞれについてご説明しますね。

１．パラフレージング
パラフレージングとは、相手が話した内容を言い換えることで、例としては、「あなたは～という風に感じたのですね？」とか「それはつまり～ということですね？」などが挙げられます。これは、聞き手である自分が話の内容をきちんと「理解」しているかどうかを示すためのもので、必ずしも相手の話に「同意」している必要はありません。これにより、話し手は聞き手に共感（気持ちを共有）してもらっていると感じられます。

２．オープンエンドクエスチョン
これは、YesかNoかで答えられる質問ではなく、いわゆる「5W1H」を使う質問方法です。これにより、聞き手は話し手からより多くの情報を引き出せるだけではなく、話し手自身が回答する中で自ら新たな視点に気づいたり、答えを発見したりすることができます。
事情聴取のように状況把握や事実確認に終始するのではなく、「そのときあなたはどう感じましたか？」「その状況をよくするためにはどうすればいいと思いますか？」などの質問により、相手の気持ちや考えを引き出すことで、聞き手は共感能力を高めることができます。

３．I ステートメント
前回、Advising（安易に問題解決に走ること）は危険な罠であると書きましたが、相手が意見を求めてきた場合はどうすればよいでしょうか？ その場合は、「私（I）なら～すると思う」というIステートメントを使うと効果があるといわれています。ただ、その際は「私ならもっと賢い方法ですると思う」など、人格や態度について触れるのではなく、「私なら別の取引先にあたってみると思う」「私なら～さんに～について聞いてみると思う」など、あくまで事実や行動に焦点を当てることが大切です。また、その後には「それについてはどうですか？」と相手の意見を確認すると、押し付けにならないので相手も受け入れやすくなりますね。

   上記の３つは傾聴能力とセットで身につけると、ぐぐっとEQがアップし、人間関係によるストレスが軽減されるので、是非今日からでも意識してみてください。

   さて、5回にわたってご紹介したEQ講座はいかがだったでしょうか？普段の職場や家庭でのコミュニケーションに生かせそうですか？ 最初にも書きましたが、EQは奥が深く、これまでご紹介してきたのはごくごく基本のスキルですが、少しでも皆さんの日々の生活にお役に立てればうれしく思います。といっても、私もまだまだ修行の身。一緒にがんばりましょう！

今話題の斎藤孝さんの著書のタイトルはズバリ「質問力」。EQとは少し観点が違うようですが、目指すところは同じでなかなか面白そうです。『質問力―話し上手はここがちがう』斎藤孝著（筑摩書房）

   今日は先日の『日経アソシエ』でも「聞く技術」として取り上げられるなど注目のスキル「傾聴能力」についてお話したいと思います。

   この「聞く技術」、コミュニケーションにおいて重要なスキルではあるものの、じつはなかなか身につけるのが難しいスキルといわれています。それはなんといっても、きちんと学ぶ機会が少ないのが理由。学校でも、読む･書く･話すについては勉強しますが、聞くについては特別に教わりませんよね。

   私もある資格の養成講座で集中的に学んだのですが、とても苦労しましたし、後でご紹介する罠に気づいていなかったために、いかにこれまで自分が相手の話を「聞いて」いるようで「聴いて」いなかったかがよく分かりました。でも、「概して」ではありますが、女性は男性よりもリスニングスキルが高いと言われていますので、コツさえ分かれば私たちが大いに発揮できる能力であると言えそうです。

   傾聴能力はアクティブリスニングとも呼ばれ、最初の5分間で相手に「この人ともっと話したい。話を聞いてもらいたい」と思わせるかどうかがキモと言われています。そのためにも、英語にはPut yourself into their shoesという言葉がありますが、まさに相手の靴に足を入れて（相手の立場になってみて）、同じ目線･立場に立って話を聞くことが大切なのです。

   駆け足でご紹介になってしまいますが、傾聴能力を高めるためには、陥らないように気をつけなくてはいけない罠のうち、特に危険な3つをご紹介します。

１．Advisingの罠
聞き手が話し手の問題解決をしようとしてしまうことです。これは、正しいことのように思えますが、たとえばこれが職場での人間関係の場合、聞き手は話し手に依存したり、両者の主従関係に甘んじたりすることなく、自分の頭で考えて問題解決をする機会を失ってしまいます。傾聴能力により、聞き手は話し手の自立を促し、「育てる」ことができるのです。

２．Identifyingの罠
自分の話にしてしまうことです。共感していることを示そうと、相手の話を自分の過去の体験に結びつけ、結局は話し手は話を聞いてもらえないまま、聞き手が自己満足して会話が終わってしまいます。自分の話は相手が求めているときにのみする方が得策です。

３．Judgingの罠
「どうせこの人の話はまた……」とか「あんた馬鹿じゃない？」などと、自分の価値観だけで話の内容はおろか、相手の人格まで決め付けてしまうことです。よりよいコミュニケーションのためには、偏見や決めつけは持たずに気持ちを白紙の状態にして話を聴くことが必要なことは言うまでもないですよね。

   １と２については、いずれも聞き手が話し手に「よかれ」と思ってやっているという意識が強いだけに、「なぜいけないの？」と思われるかもしれませんが、ロールプレイイングなどで自分が話し手役になってみると、それがいかに相手の立場に立った行為ではないかがよーく分かります。傾聴能力を高めるためにも、先ずはこの３つの罠を常に頭の中で意識しながら、相手の話を聴いてみて下さい。

   また、「傾聴能力」を身につけると、次回ご紹介する「共感能力」を使った効果的な質問や応答がしやすくなり、EQがぐーんとアップします。では、EQトレーニング最終回ではその「共感能力」についてお話します。お楽しみに！

聞いているようで聴いていない人の話・・・

   今日はEQに関するお話は少しお休みして、最近面白かった『Fish!』という、アメリカの有名企業の研修でも採用されているというビデオをご紹介します。

   Fish!の舞台はシアトルの観光名所、パイクプレイスマーケットという市場の中の魚屋さんです。日本でも、築地の魚市場などは活気があって、海外からの観光客にも人気がありますよね。でも、なぜFish!が企業の「ビジネス研修」に利用されているのでしょうか？ それは、Flying Fish（魚投げ）のパフォーマンスに代表される、彼らの仕事に対する姿勢「フィッシュ哲学」に理由があるようです。

私も訪れたことのあるパイクプレイスマーケット。Flying Fishは観光客だけでなく、地元の人にも人気です。photo©アイエヌエー・インターナショナル

   彼らが考え出したフィッシュ哲学は至ってシンプル。「Play――自ら仕事を楽しみ、Make Their Day――お客様を喜ばせ、Be There――常にお客様と向き合う、Choose Your Attitude――つらい仕事だって楽しくすると決意する」。それを実践するためにFlying Fishのパフォーマンスをし、商品を買う買わないに関わらず、思わず笑っちゃうような会話でお客様を喜ばせるのです。結果、サエない普通の生魚店だったこのお店はシアトルの観光名所に。

   魚を売る仕事でなくとも、日々の仕事って、同じことの繰り返しで、つまらないものになりがちですよね。イヤだ、刺激がない、やってらんない……そして、ため息。でも、私たちもこのFish!哲学を意識すれば、今の仕事を自分の工夫次第で楽しくできそうです。

   とは言え、「仕事を楽しむ」なんて、人によっては「仕事はつらくて当たり前。緊張感が足りん！」とお叱りを受けそうです。でも、終身雇用が保証されなくなった今だからこそ、やはり一日の大半を費やす仕事は楽しくしたいし、楽しいからこそやりがいを感じてモチベーションが上がるという考えを持つ方も私たちリアルキャリア世代には多いのではないでしょうか。

   私はこのビデオを見て、お気に入りのレストランのことを思い出しました。そこの店員さんは皆元気がよくて、いつもにこやかで、通り一遍でもマニュアルどおりでもない、心のこもった接客をしてくれるので、行くと何だか私まで元気になれる、そんなお店です。でも、それは私たちを喜ばせようとする前に、先ずは彼ら自身がそのお店が好きで、自らがサービスすることを楽しんでいるからなのでしょう。

   わが社のトレーニングでも教えていることですが、個人のいいエネルギーは伝染し、職場全体にいい影響を与えます。まずはこみ上げる不平･不満をぐっとこらえて、「どうすればこのタスクを楽しめるだろう？」って考えてみませんか？

●『Fish!』ビデオの日本代理店INAインターナショナルはこちら＞

Fish!を買うと、こんなカワイイお魚さんがついてきます。

   前回は、EQを高める最初のスキルとして「自分の思いに気づく」方法をご紹介しましたので、今日は次のステップである「相手の思いに気づく」ことについてお話したいと思います。

●ノンバーバルコミュニケーションを感じ取ろう

  「目は口ほどにものを言う」の言葉どおり、相手の「思い」が伝わるのは言葉からだけではありません。ゴールマン博士によると、相手の気持ちを読み取る鍵は声のトーン･ジェスチャー･表情など、いわゆるノンバーバル（言葉によらない）コミュニケーションを感じ取る能力にあるそうです。この能力が高い人は、そうでない人より情緒的に落ち着いていて、他人から好かれ、外交的であるという実験結果も出ているのだとか。

   では、どのようにしたらノンバーバルコミュニケーション能力を高められるのでしょうか？ 一つの方法として、ドラマや映画の音声をミュートにして、登場人物の気持ちを読み取れるか、話の筋が分かるか試してみるといいと言われています。また、前回ご紹介したスキルを生かして、腹が立ったときや不安なときに、どのような身体的な反応があるか認識しておくと、相手に同じ反応が出たとき、気持ちを理解しやすいですね。

   このスキルを身につけると、たとえば、商談や会議中に高い声で早口に話す、何度も髪に触る、目がキョロキョロ動くなどの身体的なサインから、相手が緊張していることが分かるようになります。相手が緊張しているならば、いきなり本題に入るのではなく、先ずはお互いにリラックスできる雰囲気を作ると、より多くの情報を得ることができ、それを共有化することにより、議論が建設的な方向に進む可能性が高いといえそうです。

●決算書に秘められた思いとは？

   ノンバーバルの身体的サイン以外の例として、無味乾燥に見える企画書や報告書、（採用担当であれば）レジュメなどからも相手の思いを読み取ることはできます。一見単なる数字の羅列のようなクライアント企業の決算書も、「この会社、2期連続して経常利益がマイナスだ。社員は不安だろうなぁ」とか、「うわ！ この会社は新製品のヒットでこんなに業績が伸びている！ 社員はうれしいだろうなぁ」などの数字や文字の裏の「思い」を読み取ることができれば、クライアントとのコミュニケーションに上手く利用することができるという訳です。そして、後日ご紹介する共感能力を身につける上でもとても有効です。

   もちろん、このスキルも充分にプライベートに応用が可能ですので、ご自分の想像力や観察力をフルに使って、家族間や友人間でのEQアップに役立ててみてください。

   ポイントは、「伝わった事実」ではなく、「相手が伝えようとした思い」に注目することです。さて、あなたの机の上にある書類からはどのような「思い」が伝わってきますか？

普段見慣れた新聞や書類も見方を変えると書き手の「思い」が見えてきませんか？

   前回、EQを高めるために必要な3つのことの1つとしてご紹介したのが「自分と相手の思いに気づく」ことでした。今回は、とくに「自分の思いへの気づき」について考えてみます。

●自分の感情を鏡に映して客観視し、コントロールする

  「人を思いやる気持ちを大切に」と教育されてきた私たちですから、相手の気持ちに気づきましょうというのは納得がいきやすいと思います。でも、自分の思いに気づくってどういうこと？ 自分のことなんてわかっているよ、と思われるかもしれません。

   たとえば仕事上のことで怒りがこみ上げてきたとき、不安に駆られたとき。とっさに嘘をついたり、攻撃的になったり、取り乱したり……と衝動的な言動や行動に走ってしまうのは、自分の思いに十分に気づけていないからなのです。これは、自分の感情を鏡に映して客観視し、コントロールするための重要なスキルです。

●怒っている自分に自分で声をかける

   まず、自分がどのようなときに怒りや不安などの負の感情を抱きがちか、普段から認識しておきましょう。そうすることで、いざそのような場面に遭遇した際、もう一人の自分が「はい！ そこで大きく深呼吸して～！」とか、「ほら、この前の失敗を思い出して～！」と冷静に次の行動を判断してくれるというわけです。

   私の場合、強い負の感情を感じていると気づいたら、（周りに気づかれないように）軽く目を閉じ、鼻から大きく息を吸ってふぅぅ～っと口で吐くというヨガの腹式呼吸で気持ちを静めます。その際に、真っ白な空気が鼻腔から入って、頭の中のもやもやと黒くよどんだ空気を口から押し出していくようなイメージをします。そうすると頭の中がリセットされて、かなり余裕を取り戻せるようになるのです。ヨガの精神は、意外と職場でも役に立つことが多いんですよ。

●「ありがとう」の一言で……

   気づいておくべき自分の思いは、怒りや不安など負の思いだけでなく、喜びや幸せと言った正の感情も含まれます。

   EQ的観点からすれば、喜びや幸せは、回りの人と積極的に分かち合うべき。でも、いつも一緒にいる家族や同僚が相手だと「わざわざ言葉にしなくても、私が喜んでいることは分かってくれているだろう」と期待してしまいがち。さらに、苦手な相手に対してはその感情すら認めたくない気持ちのこともありますよね。そのようなときはどうしたらよいでしょうか？

   わが社のEQの天才、元気社長に聞いてみたところ、どんなに些細な事でも「ありがとう」と言ってみることから始めるといいそうです。そうすると、相手の反応はどうあれ、自分の気持ちに変化が現れ、認識できる自分の正の感情が少しずつ増えてくるとのこと。最初は難しいかもしれませんが、エネルギーがハイポジティブのときに試してみると効果がありそう。Practice makes perfect（習うより慣れろ）でぜひチャレンジしてみて下さい。

   これはコミュニケーションだけでなく、自分の精神衛生上もとても役に立ちますね。私はうれしいことがあると、心の中で大袈裟なくらいに喜びます。そうすると幸せな時間が長く感じられるんですよ。お試しあれ！

ゴールマン博士のEQシリーズ。特に中央のPrimal Leadership（邦訳『EQリーダーシップ』）は、管理職ならずともオススメの１冊です。

  「どうして私は誤解されやすいんだろう」「あのクライアント／上司と話すのはどうにも苦手」「何であの人は私の言うことがわからないのだろう」「職場のコミュニケーションがうまく行かない」。そんな悩みをお持ちの方にきっと役に立つのがEQ（Emotional Intelligence Quotient）。

   しばらく前に一度話題になったので聞いたことがある方もいらっしゃるかもしれませんが、「その定義は？ 応用法は？」となると、まだまだ認知度は低いようです。

●自分自身および他者の感情を正しく認識する

   恥ずかしながら私もこの業界に入るまでEQを知らなかったのですが、今ではこのEQこそが、これからの時代に求められるスキルではないかと思うほど興味を持ち、極めたい分野の一つになりました。ただEQは、コンセプト自体もそうですが、それをどう実践していくかについてもとても奥深く、そのすべてをここに書くことはできないので、導入の手がかりになる基本のコンセプトとスキルを、数回にわたってご紹介したいと思います。

   ベストセラー『Emotional Intelligence （邦訳／EQ：こころの知能指数）』の著者ダニエル・ゴールマン博士によると、EQとは「自分自身および他者の感情を正しく認識することにより、自己、そして他者との関係を効果的にコントロールする能力」と定義されています。つまり、まずは自分の感情に気づき、それを上手くコントロールすることによって、相手の気持ちを受け入れ、コミュニケーションを円滑にしていくスキルと言えそうです。

『Emotional Intelligence』の邦訳版『EQ：こころの知能指数』は、EQを知る際の必読書。博士が提唱したEQ開発法は、GEやIBMなどの大手企業で採用されている。

●EQをアップさせる3つの方法

  今のところ、ビジネスへの応用ばかりが注目されていますが、本来は、家庭やIQ偏重の教育現場、その他の人間関係でも生かすことのできる汎用的なスキルで、私たち一人一人に必要であると言われています。実際に、わが社のEQセミナーを受けて、夫婦仲がよくなったなんて声もあるくらいなんですよ。

   そして、先天的な要素が強いIQに比べ、EQは自分で高めることが可能ですし、言うまでもなく、IQの高さはEQに比例しません。

では、どうすればEQを上げられるのか？と言うと
１．自分と相手の「思い」に気づく
２．傾聴能力を身につける
３．相手に共感する
の3つが必要であると言われています。うーむ、言葉では簡単そうですが、実践となると難しそうですね。

   次回から具体的にどうしたらこの3つのスキルが身につくかをご紹介していきます。お楽しみに！

   前2回にわたって、英文ライティングの達人クリスにその極意を教えてもらいましたが、職場でも学校でもプライベートでも、実践してみていただけたでしょうか？ 今までの英文と、何か違いが現れたでしょうか？ 「極意シリーズ」最終回の今回は、クリスにオススメのライティング本を紹介してもらいます。

  「ライティングに関するよい本はいくつかありますが、その中の特にオススメの3冊をご紹介します。Stephen Kingの『On Writing』、William Strunkの『The Elements of Style』、そしてWilliam Zinsserの『On Writing Well』です。いずれも、ライティングに関する具体的で実践的なアドバイスの載ったいい本ですよ」

オススメの3冊はこちら。

   私が読んでみたところ、どれもいざ実践！というときに役に立ちそうです。うち１冊は、あの人気作家スティーブン・キングが書いたものですから、説得力がありそうですよね。ライティングに対するモチベーションも上がりそうです。でも、洋書はちょっと苦手……とおっしゃる方は、こちらに和訳版がありますので、チェックしてみてください。

   では、最後に、クリスから英文ライティングスキルを身につけたいCafegloberにメッセージをもらいました。

  「ライティングが上手くなる一番の近道は、とにかく書いて、書いて、書きまくることです。体を鍛えるようにライティングスキルを鍛えるのです。日記や手紙、小説などを英語で書いてみるとか、ライティング講座を受講するなど、実践の場を探してみましょう。そして、ネイティブの人にフィードバックをもらえるといいと思います。彼らに、あなたがどれだけ明確に書いているか、話の流れはどうか、そして内容にインパクトがあるかどうかをチェックしてもらうのです。でも、何よりも大切なことは、ライティングを楽しむことです！」

   失敗を恐れずに楽しもうという気持ちが、私たちの英文ライティングに対する苦手意識を克服する一番のポイントかもしれません。私も実践あるのみ！のスピリッツで、手厳しい批評にもめげずにがんばりたいと思います。いいアドバイスをありがとう、クリス！

   さて、第1回目の「Aloha!インタビュー」はいかがでしたでしょうか？ これからも、私が出会ったステキな方たちをご紹介していきますので、楽しみにしていて下さいね。また、今回のインタビューの原文（英語）をご希望の方がいらっしゃいましたら、タイトルに「オリジナル希望」と書いてcafeglobe_aloha@yahoo.co.jpまでお送りください。お待ちしています！

今夏から活躍の場を母国カナダに移したクリス。がんばってね！